Hoe houden jullie klanten binnen? Op deze pagina neem ik je mee in de wereld van Customer Lifecycles (CLC).

Bespaar jezelf tijd en klik op de linkjes van de onderwerpen waar je direct meer over wilt weten:

Wat is een customer lifecycle?

De CLC omvat de diverse stappen, (contact)momenten en/of fases die een (potentiële) klant doorloopt voorafgaand, tijdens en na de aankoop. Het gaat hier over een integrale/complete blik op de klantreis. Zonder dat deze beperkt wordt door disciplines (zoals pre sales, after sales, marketing, acquisitie, technisch team enzovoorts). Door goed customer lifecycle management kun je hogere customer lifetime value scores realiseren. Beide bieden inzichten ter verbetering van de geleverde waarde voor de klant.

Wat is customer lifecycle marketing dan?

De meest kort en krachtige uitleg van CLC Marketing vond ik op de website van SmartInsights.com.

Het gaat namelijk om het winstgevender maken van welk ‘touchpoint’ of klant-merk-contact-moment. Dus door naar de gehele Customer Lifecycle te kijken, deze in kaart te brengen, je te richten op de meest waardevolle momenten (voor de klant), zodat deze waardevoller worden voor de winstgevendheid van het bedrijf. In de praktijk betekent dit voor sommige bedrijven meer doen en voor veel bedrijven minder doen, maar het wel veel beter doen.

Customer lifecylce modellen: de keuze is reuze

In dit artikel vind je 5-tal schematische fases, met marketingtactieken en aandachtsgebieden. De inspiratie komt van het model van Blake Morgan, aangevuld met tips uit mijn persoonlijke ervaring (ik ben Sayna interim marketing manager). Heb je hulp nodig? Neem dan contact op.

Customer Lifecycle Model: 5 fasen model

Het model wordt opgebouwd uit Ontdekking, Educatie, Aankoop, Post-aankoop en Loyaliteit. Per fase vind je hieronder toelichting.

Het ConnectionModel

Hierbij worden binnen de Customer Lifecylce Marketing 9 hoofd statistieken onderscheiden. Namelijk: bewustzijn, ontdekking/zoeken, vergelijking, selectie, aankoop, ervaring, retentie en loyaliteit en mond-tot-mond (reclame). Deze metrics zijn vergelijkbaar met die van de 5 fases, maar splitst het nog verder op. Ik zal ik de fases hieronder aangeven waar de metric onder zou kunnen vallen.

Fase 1: Ontdekking

goudenananas.nlKlanten gaan op zoek naar een specifieke oplossing (product of dienst). Hier vinden ze hopelijk jullie bedrijf, maar ook die van de concurrentie. Hoe zorg je voor de juiste informatie (content)? Zorg dat je voor definieert wie je doelgroep(en) is/zijn. Maak op basis daarvan (buyer) persona’s, zij bestaan uit namen, achtergrondverhalen, hobby’s, demografische informatie en meer.

customer lifecycle marketingVoor een strak business model begin je bij doelgroep-onderzoek. Wat is de ideale klant? Waar hebben jullie echt toegevoegde waarde? In wat voor type personen (karakters) zijn die in te delen? Zelf gebruik ik hier graag het Doelgroepen-spel voor, een door mij ontworpen serious game waarmee je de kennis, vooroordelen en meer bij teams ophaalt en deze vroegtijdig bespreekbaar maakt. Daarna bekrachtig of ontkracht je deze met desk research. Meer weten over deze game en de aanpak? Neem contact op.

Voorbeelden van tactieken binnen fase 1 van dit Customer Lifecycle Model fase

Nieuwe cyclus: Search Engine Marketing: webpagina’s, specifieke landingpagina’s, blogartikelen, gast-auteurschap. Search engine advertenties. Adverteren binnen vakbladen/-sites.

Binnen bestaande customer lifecycle met nieuw product of dienst: e-mail-, social media-, Whatsapp- of videomarketing enzovoorts.

Fases binnen het Connection Model: bewustzijn en ontdekking/zoeken.

Fase 2: Educatie

customer lifecycle model goudenananas.nlHierin geef je met content (tekst/video/podcasts/visuals) of 1-op-1 contact antwoord op vragen van een potentiële klanten. Dit kan op verschillende manieren. Denk bijvoorbeeld aan:

  • (web)teksten
  • blogartikeln
  • video’s (tutoials, vlogs, kennis)
  • podcasts
  • advertenties (om de content weg te zetten)
  • social media post
  • maar ook chat, Whatsapp, mail, sms, veel gestelden vragen pagina’s, enzovoorts.

Zorg voor relevante en authentieke content. Wat hier in vaak wordt overgeslagen is dat dit doordrongen moet zijn met jullie stijl, jullie identiteit, in match met die van de doelgroepen. Zorg dat je voldoet aan verschillende gebruikers wensen: zelf oplossend vermogen van de doelgroep of klantcontactteams.

Voorbeelden van tactieken binnen fase 2

Contentmarketing: seo, sea, blog, e-mailmarketing, social media marketing, social advertising, retargeting, marketing automation of videomarketing.

Klantenservice: telefoon, chat, Whatsapp of mail.

Fases binnen het Connection Model: vergelijking en selectie.

Fase 3: Aankoop

customer lifecycle model goudenananas.nlMaak deze stap eenvoudig, richt je op hoe men wil aankopen, in plaats van alleen hoe jullie willen verkopen. Een voorbeeld? Wat dacht je van het bedrijf waar je een offerte aanvraagt via een contactformulier (hun aanbod). Je geeft aan dat je graag een mail ontvangt met aanvullende vragen, omdat je overdag werkt. En dat ze je toch gaan bellen. Met als uitslag geen offerte, geen fijne eerste ervaring als potentiële klant.

Oh ja, vraag vooral niet om onnodige informatie. Heb je bij een offerte-aanvraag echt alle informatie nodig? Heb je bij een aankoop echt een geboortedatum nodig? Of moet je echt weten hoe ze bij jullie terecht zijn gekomen? Natuurlijk zijn het allemaal nuttige klantdetails, maar voor de klant voegt het op dat moment geen waarde toe.

Zorg ook dat je snel bereikbaar bent voor vragen via bijvoorbeeld chat, Whatsapp, telefoon. Of dat je per mail bereikbaar bent, maar dat de informatie kan worden opgeslagen.

Voorbeelden van tactieken binnen fase 3 van dit Customer Lifecycle Model fase

Denk aan: webshop/e-commerce, adverteren (online / offline), user interface, afleiding verminderen bij aankoop. Ondersteuning bij aankoop (Whatsapp, Social media Messengers), enzovoorts.

Fases binnen het ConnectionModel: aankoop.

Fase 4: Betrokkenheid na de aankoop

Stem je opvolging van klanten af op hun voorgaande gedrag, vragen en aankopen. Hiervoor is het handig dat je CRM-, marketing automation- en CMS-systemen op elkaar zijn aangesloten.

customer lifecycleHandige tactieken zijn hierin zijn onder andere marketing automation (zowel digitaal als offline), e-mailmarketing, Whatsapp-marketing en/of videomarketing.

Zorg hier opnieuw voor relevante waardevolle content en daarmee contactmomenten.

Voorbeelden van tactieken binnen fase 4

Ervaring en onboarding Contentmarketing (mail, Whatsapp 1-op-1 call, demo, push mailtjes/berichten om eerste stappen te doorlopen*). Maar ook focuse op retentie: het blijven gebruiken en/of aankopen van de dienst/product. Kortom, betrokkenheid na de aankoop dus. Denk hierbij aan de inzet van gepersonaliseerde marketing automation e-mails, e-mailmarketing, videomarketing, social media engagement en meer.

*Deze stappen zijn voor iedere dienst/online aankoop anders. Bij Twitter zat de sweat spot ooit bij registeren, profielfoto uploaden, 30 volgers hebben, 20 mensen volgen en je eerste tweet plaatsen. Dit dien je dus te analyseren: bij welke genomen stappen zien we de meeste retentie?

“Funfact: When Twitter’s magic number is 30 people followed, Facebook’s 10 friend requests, Slack’s magic number is 2,000. 2,000 messages sent by users means they are hooked!” – bron Chris Out managing partner bij RockBoost.com (6 mei 2020).

Fases binnen het Connection Model: ervaring en retentie.

Fase 5: Loyaliteit

CLC modelLoyaliteit is de fase waarin klanten blijven ondanks zaken als (niet te heftige) fouten, prijsverhogingen of groei (tijdelijk minder aandacht). Ook is het de fase van doorverwijzingen en gratis mond tot mond reclame.

Fases binnen het Connection Model: loyaliteit en mond-tot-mond (reclame).

Bonustip

zorg dat je binnen het business model aanvullende diensten en/of producten aanbiedt/ontwikkelt, zodat je de klant over de lange termijn kunt voorzien van je diensten/producten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de simpele opbouw van een freemium, premium en platina versie van dat wat je aanbiedt.

Nog een handige tip, veel bedrijven bieden veel diensten en/of producten aan. Gordon Ramsey de befaamde scheldende chef-kok, bracht dit goed in kaart in zijn programma waarbij hij restaurateurs hielp om hun business nieuw leven in te blazen. Een te uitgebreide menukaart zorgt voor:

  • Keuzestress
  • Wantrouwen in versheid (lees kundigheid)
  • Helpt niet bij het maken van keuzes
  • Laat zien dat je geen specialisatie hebt (hebben jullie wel genoeg kennis in huis)
  • Enzovoorts

Deze gedachtegang is heel goed door te trekken als het gaat over het aanbod in de customer life cycle: biedt niet te veel aan. Laat zien dat je de klant kent en begrijpt zodat je waarde toevoegt in hun proces/reis in plaats van die van jullie (korte termijn verkoop). Want zodra je customer lifecycle waarde, customer intimicity toevoegt aan je business model zorg je voor langdurige relaties. Wat uiteindelijk kan leiden tot loyaliteit.

Heb je hulp nodig bij het in kaart brengen van de fases en het vormen van een integrale strategie om met de CLC om te gaan? Neem dan contact met me op.

Toepasbaar zowel intern als extern

Recent sprak ik een manager binnen een industrieel b2b bedrijf. Ze gaf aan dat ze onder tijdsdruk zich drukker maakte het binnenhalen van nieuwe klanten. Dan zich te focussen op klanten die vroegig afhaakten of niet terug kwamen na één aankoop (ook wel churn). Dat is zonde, want nieuwe klanten werven, terwijl je customer lifecycle niet op orde is, kost veel geld en tijd.

Een ander mooi voorbeeld was juist aan de medewerker-‘klant’-kant. In dit geval vertelde een HR-manager dat ze vanwege tijdsgebrek focust op de dossiers van verzuimende medewerkers. Terwijl nieuwe medewerkers werven ontzettend uitdagend was. Het hoge verzuim is een identificatie. Natuurlijk samen met andere parameters, dat er iets niet helemaal in orde is. Denk hierbij aan de bedrijfsvoering, management/leiderschap, medewerkers-relaties en/of slechte cultuurmatches. Het blijvend werven van mensen met een niet passend verhaal, zal wellicht zelfs voor meer verzuim zorgen. Door mismatches tussen medewerkers en cultuur.

Waar heb ik me naast mijn eigen kennis en ervaring op gebaseerd?

De onderstaande artikelen boden inspiratie en achtergrond informatie:

Vragen over Interim Management bij Customer Lifecycle Management

4 + 4 = ?